禁令难敌“花招”，续费退订似捉迷藏 -凯发官网入口首页

原标题：消费者反映一些app费尽心思在自动续费设定里埋“坑”（引题）

禁令难敌“花招”，续费退订似捉迷藏（主题）

解放日报记者 毛锦伟

“自动续费的‘勾’，怎么点都取消不了，像死机了一样”“看到网上有讨论，一查才知道自己已‘默默’交了2年的会员费”……自2月24日解放日报·上观新闻公开征集“3·15”消费维权线索以来，不少消费者反映一些app的自动续费功能中有陷阱，或诱导消费者在不知情的情况下同意自动续费，或扣费悄无声息不事先告知，或给消费者取消自动续费设置障碍。

去年底，中央网信办开展“清朗·移动互联网应用程序领域乱象整治”专项行动，从严整治应用程序严重侵害用户权益的行为，其中就包括强制自动续费。今年2月28日，工业和信息化部再次印发通知，对互联网应用“服务续期”提出诸多要求。尽管相关部门三令五申，一些app仍费尽心思在自动续费设定里埋“坑”。

“自动续费”无法取消

“我想提前取消自动续费，但在app里怎么操作都取消不了。”宝山区市民高女士反映，她前年年底在开市客超市柜台，花299元开通了1年的会员。据她称，当时办理会员卡时，考虑到开市客曾一度传出即将在宝山开店，因此她允许柜台帮她勾选上了会员资格“自动续费”。可如今，宝山店迟迟没有确凿的信息，新开的浦东店也距离不近，她决定等一年会员到期后便不再续费。高女士会籍将于3月9日到期，早在今年春节前，她就数次打开开市客app，在里面尝试取消会员自动续费，可不论她怎么点击“自动续约”按钮，上面的“勾”纹丝不动，取消不了。

3月4日，扣费在即。高女士通过app联系了开市客的客服，再次提出取消自动续费的要求。客服给她回电，称开市客会在会员到期日前5天进行扣款和续约作业，高女士的会员卡已在扣费操作中，无法取消自动续费。果不其然，3月5日，高女士查看银行卡，发现新一年度的299元会员费已被划扣。

记者下载了开市客app，并找来一个尚在会员有效期内的账号进行尝试。按照高女士提供的操作流程，记者进入app后，点击下方“会员”按钮，进入会员卡信息页面。页面下方，3个硕大的按钮提示着会员卡的状态，最右侧便是“自动续费”按钮，下方小字标注着“已开通”。点击“自动续费”按钮，新页面提供了“自动续费”设置入口：由于记者的账号已是会员，因此上方的“微信自动续约”选项勾选着，下方则是灰色的“已开通自动续费”按钮。如果消费者没有开通自动续费，那么在该页面中只需要勾选上面的选项，即可点击下方的按钮开通。

按照惯常的app操作逻辑，取消只需反向操作，即用户只要取消上面选项的勾选，应该可通过下方的按钮来取消自动续费。但无论如何点击，页面上方的勾选和下方的按钮均毫无反应，怪不得高女士形容“犹如手机死机了”。

在上海12345市民服务热线，反映开市客app内无法取消自动续费的投诉不少。市民贾先生还称，在app内尝试无果后，他又去开市客的微信公众号内尝试，发现也是点了半天没有响应。

便捷退订渠道在哪儿

开市客app中有退订渠道吗？《会员条款》中是这样注明的：取消自动续费需要致电门店服务电话，理由是“为避免因误操作而引起不便”。门店电话是什么，条款中未有注明，需要消费者自己去搜索查询。

但记者在app中反复尝试，发现退订渠道实则是有的：点击app下方的“更多”按钮进入“更多”页面，再点击上方的“设置”，即能进入app的设置页面。仔细看设置页面，在语言切换、微信号绑定、通知偏好、缓存清除等一堆一般人用不到的功能设置入口中，竟藏着会员“自动续费”设置入口。点击“自动续费”，app并没有进入下一级设置页面，而是直接弹窗询问是否“确认取消微信自动续费服务”。记者尝试点击确定后，发现自动续费已被取消。

相关操作入口隐藏得极深，且还进行了“伪装”，使其不像常规的选项按钮；还在会员条款中提供不准确的信息，将消费者引流至其他渠道。可见，为了不让消费者“误操作”，开市客app真是“用心良苦”。不仅如此，发现被扣款299元后，高女士再次联系客服，要求立即取消会员资格并进行退款。客服告知她，取消操作必须前往当初办理续约的门店柜台线下办理，无法在线完成。而从高女士家到闵行开市客，单程近30公里。

退订、退费障碍重重，与之形成鲜明对比的是“代扣”十分便捷：一旦开通自动续费，开市客可以不要短信验证码等信息，通过银行卡或微信账户完成代扣。

按照工信部的要求，互联网应用必须“在服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径”。记者调查发现，不少app的自动续费退订入口大多会选择在二级、三级设置页面，都不好找。究其原因，尽管相关部门有规定，但究竟怎么样才算“便捷”，在实践中并无具体的监管标准。

强制自动续费仍频发

除了在app中找不到入口，无法操作退订被强制续费外，解放日报·上观新闻接到的相关反映中，“被诱导在不知情的情况下同意自动续费”仍是消费者最为诟病的一点。

市民李女士反映，去年2月，她因传输文件的工作需要下载了一款名为“扫描全能王”的app。由于需要去除水印的专业功能，且软件提供“1元试用7天”的优惠活动，她便付费1元开通了7天的试用会员。且由于平时较少用到app，试用完毕后她则将软件卸载。近日，她偶然在“小红书”上刷到一则帖子，分享了试用扫描全能王后被扣会员费的经历，便翻阅了自己的支付宝账单，这才发现今年2月23日和去年的2月23日，分别有258元和99元的扫描全能王高级账户年费扣费记录。她又查阅了自己的短信通知，发现在扣款前5日及扣款完成后，扫描全能王均给她发送了相关的提醒短信，但淹没在日常的大量短信中未引起她的注意。

对于未能注意到提醒短信并及时取消自动续费，李女士坦言自己有责任，但她表示，当初操作试用时，并未打算长期使用这款app。她回忆了整个过程，软件将试用优惠与开通自动续费捆绑，并直接默认勾选了自动续费协议和同意自动续费，这才导致她被“强制”自动续费。由于年费昂贵，选择1元试用的消费者数量庞大，在“黑猫”投诉平台，扫描全能王有近7000条投诉，反映与李女士相似的遭遇。

记者也下载了扫描全能王进行体验，app内1元试用的活动仍在持续，但软件显然已按照要求进行了一些整改：点击1元试用后，app先是弹出“自动付费协议”需要确认，确认后又弹出“试用订阅规则”提醒阅读，其中均强调“7天试用到期后将自动续费，首年129元，次年258元”，从提醒的角度来说已比较到位。但消费者认为的强制捆绑开通问题仍存在。

消保专家认为，和上述“便捷退订”功能存在的问题一样，尽管相关要求明确自动续费需征得用户同意，不得默认勾选捆绑开通、自动续费前5日必须显著提醒，但如何算“征得用户同意”、怎样提醒才算“显著”，软件和消费者的标准和认知是不一样的，软件仍有着巨大的操作空间。这就要求相关规定应更为具体，出台规范指引，从便利消费者维权的角度进一步明确app的自动续费规范。同时加强监管，提高平台软件的违规成本，保障消费者权益。